Porušili jste už někdy některá z nich?
Telefonický rozhovor v porovnání s osobním rozhovorem může být v něčem podobný a v něčem rozdílný. Proto existují určitá zásadní pravidla, které musíte dodržet při rozhovoru přes telefon.
Tato 4 pravidla jsou zcela osvědčená a jejich dodržování Vám bude přinášet lepší výsledky v telefonickém vyjednávání.
Pravidlo #1
Nezanedbávajte Vaši mentální přípravu. Mnoha prodejcům se zdá, že telefonický rozhovor je velmi náročná věc a pro většinu z nich je to rovněž velmi frustrující záležitost. Opak je, ale pravdou. Telefonický rozhovor je mnohem jednodušší než osobní rozhovor. Ale to jen za předpokladu, že se na takový telefonický rozhovor svědomitě mentálně a psychicky připravíte.
Vaše prvotní mentální příprava tedy spočívá v tom, mít jasno v těchto 3 základních věcech:
1. jaký cíl telefonátem sledujete
2. co mimořádného sdělíte potenciálnímu zákazníkovi, aby se zájmem naslouchal
3. a jak moc jste ochotni a přesvědčeni uspět
To jsou první tři otázky, ve kterých musíte mít naprosté jasno.
Pravidlo #2
Jakmile budete takto připraveni a odhodláni uspět v telefonickém rozhovoru, čeká Vás další část přípravy a tou je vytvoření univerzálního telefonního schématu.
Pokud budete mít před sebou v průběhu telefonátu kvalitní schéma telefonního rozhovoru, nemáte mít z čeho obavy a můžete se těšit na velké výsledky.
Schéma telefonního rozhovoru je Vaše marketingová pojistka pro případ, že byste dostali tzv. „okno“ nebo, že by Vás potenciální zákazník nějakým způsobem zaskočil nebo chtěl vykolejit.
To potvrzuje jedna má zkušenost, kdy jsem byl svědkem telefonního rozhovoru jednoho majitele firmy s potenciálním obchodním partnerem.
Rozhovor toho majitele firmy byl přímo excelentní. Když jsem mu po skončení jeho rozhovoru poblahopřál k uctyhodnému výkonu, tak mi odpověděl slovy: „Kdybych neměl před sebou ten papír s rozhovorem a neměl úspěšné telefonování přímo v popisu práce, tak bych dodnes telefonovat neuměl.“
Pravidlo #3
Úspěšné vyjednávání vyžaduje vaši plnou soustředěnost. A plná soustředěnost se odvíjí rovněž od toho, abyste byli skvěle připraveni na případné otázky či námitky potenciálního zákazníka. Jedině tak může uvnitř Vás zavládnout vnitřní klid a Vy se tak budete moci plně soustředit.
V prvé řadě si před každým telefonickým rozhovorem napište seznam předpokládaných otázek a námitek, které na Vás může Vaše protistrana vyslat.
Pak přemýšlejte o tom jak pomocí krátkých vět, stručně a jasně na tyto otázky odpovědět. Buďte maximálně empatičtí a přemýšlejte zda by Vás v roli potenciálního zákazníka taková odpověď uspokojila nebo by Vás naopak spíše podráždila. Buďte objektivní!
Co se týče námitek, neměli byste na námitky reagovat bezprostředně „proti argumentací“, protože může dojít snadno k prudké diskusi a vystavujete se rovněž nebezpečí, že nevystihnete její podstatu.
Kdykoliv Vás nějaká námitka srazí na zem, je zapotřebí se opět rychle postavit na nohy. To znamená, že byste si měli případnou takovou námitku zapsat a po telefonním rozhovoru si v klidu promyslet, jak příště potenciálnímu zákazníkovi ještě lépe odpovědět.
Pravidlo #4
Méně oznamovat, více se ptát a pozorně naslouchat.
Účinný telefonický rozhovor se převážně vždy skládá z kvalitních, jasně formulovaných a cílených otázek, na které získáte po zásluze žádoucí odpovědi.
Znáte ta pravdivá úsloví: „kdo se ptá, ten vede rozhovor“ nebo „ kdo se ptá, víc se dozví“ nebo „kdo se ptá, budí dojem, že se zajímá“ atd.
Otázky jsou tedy Vaše mocné zbraně telefonního rozhovoru, ale jen za předpokladu, že jsou jasné, taktní a vedou k cíli Vašeho rozhovoru.
Pak je zde ještě kouzlo naslouchání, se kterým úzce souvisí neskákání do řeči tomu, se kterým po telefonu mluvíte. Denně se v praxi setkávám s tímto a jinými hrubými nešvary komunikace.
Pokud se v telefonním rozhovoru důsledně zaměříte spíše na kladení otázek, než na tradiční a suché (a únavné pro potenciálního zákazníka) oznamování nabídky Vaší firmy, budete lépe naslouchat potenciálnímu zákazníkovi a zjistíte jeho skutečné potřeby. Jen tak budete schopni pomáhat řešit skutečné problémy Vašich zákazníků.
Proto buďte vždy dokonale připraveni!
-- Radovan Bečák