Jakou roli hraje v podnikání důvěra ve Vás a Vaši firmu ze strany zákazníků? Klíčovou. Protože potenciální zákazníci od Vás nezačnou kupovat, nebudete-li na ně působit důvěryhodně. A stávající zákazníci od Vás nakupovat přestanou, pokud ztratíte jejich důvěru.
Vaším úkolem je tedy hledat všemožné způsoby jak působit na Vaše zákazníky důvěryhodně.
Ukažme si pár příkladů jak si důvěru zákazníků získat a jak si ji také udržet. Když budete tyto příklady číst, tak je zároveň přímo konfrontujte s Vaší firmou. Možná, že zjistíte, že budete muset v některém ohledu více na důvěře zákazníků zapracovat.
Jak získat důvěru
Důvěru zákazníků si můžete získat naprosto vším co ve Vašem marketingu děláte. To znamená, že kdykoliv Vaši zákazníci přijdou do styku s Vaší firmou, tak vždy budou vědomě či podvědomě posuzovat její důvěryhodnost. Podle toho se pak rozhodnou zda od Vás koupí či ne.
Důvěru zákazníků si získáte např. nápaditým a přiléhavým názvem Vaší firmy nebo Vašeho projektu, kvalitním logem, které je dílem profesionálního grafika, vizitkami z kvalitního papíru včetně nápadité a elegantní grafiky, atraktivní a uživatelsky přívětivou webovou prezentací, kladnými referencemi stávajících zákazníků, kvalitním servisem apod.
Kvalita je základ
Společným jmenovatelem pro získání důvěryhodnosti Vaší firmy v očích zákazníků je tedy KVALITA.
Např. podle jedné studie se v současné době na zákazníka denně vyřítí z různých médií kolem 3000 kvalitních i nekvalitních marketingových sdělení. Zákazník pak vědomě nebo podvědomě tyto informace zpracovává, rozlišuje mezi kvalitou a nekvalitou, tedy mezi tím, co působí důvěryhodně a tím, co působí méně důvěryhodně.
To od Vás vyžaduje, abyste důsledně dbali na kvalitu všeho, s čím přichází Vaši zákazníci do styku, protože tím vším jim něco sdělujete. Všechna tato sdělení něco vypovídají o Vaší firmě a je na Vás, aby to vždy vyznělo ve Váš prospěch.
Kvalitní přístup k zákazníkům tedy vyžaduje, abyste nikdy nepodceňovali naprosto žádné detaily ve Vašem marketingu, protože právě ony drobné a všemocné nuance, které většina firem tak podceňuje, hrají pro úspěch každé firmy klíčovou roli."
Začali dobře a skončili špatně
Některé firmy začnou dobře tím, že z počátku poskytnou kvalitní produkt, ale za nějaký čas začnou poskytovat nekvalitní servis nebo služby. Nekvalitní služba je jakákoliv služba, která zákazníka zbytečně dráždí, rozčiluje a působí mu časovou a zároveň i finanční újmu.
Rozšířeným nešvarem mezi těmito firmami je, že doslova hřeší na to, že mají se svými stávajícími zákazníky vybudovány určité citové vazby a pak se mylně domnívají, že jejich nekvalitní služby budou ze strany zákazníků donekonečna tolerovány.
Formy nekvalitních služeb = ničení důvěry zákazníka:
- přijetí objednávky a neposkytnutí žádného termínu dodání (řešení: začněte plánovat)
- nesplnění slíbeného termínu dodání (řešení: co slíbíte, musíte vždy splnit)
- poskytnutí nekvalitní nebo jiné služby (řešení: poskytujte vždy kvalitu a požadovanou službu)
- nemožnost telefonického spojení se s firmou (řešení: nahrejte omluvný vzkaz na záznamník včetně vzkazu, že se ještě ten den a hodinu zákazníkovi sami ozvete, v jiném případě vždy zavolejte do hodiny)
Výzva pro Vás:
Zeptejte se dnes Vašich zákazníků jak moc jsou s Vámi spokojeni a co konkrétního byste měli ještě ve Vašich službách zlepšit.
Zlepšete to a dokažte všem zákazníkům, že si plně zasluhujete jejich důvěru.
Důvěra je Váš mocný spojenec.
-- Radovan Bečák