Možná, že vaše firma poskytuje kvalitní produkty nebo služby a možná, že se dokonce umisťuje na prvních místech ve vyhledávačích, ale přesto každý den ztrácí své zákazníky.
Proč tomu tak je?
V prvé řadě je třeba si uvědomit, že existují 2 základní skupiny zákazníků: ta první se zaměřuje převážně na nejlevnější nabídky a ta druhá své nákupy staví na skutečných hodnotách a vztazích.
Pokud tedy první skupina zákazníků staví hlavně na slevách, akcích a výprodejích, nemůžete od ní očekávat žádnou loajalitu. Druhá skupina zákazníků pravděpodobně rovněž uvítá slevu, která ji bude nabídnuta, ale nákupní motivy, které u ní převažují jsou zcela jiné.
Výzkum společnosti Mercer Management ukazuje, že pro hotely, čerpací stanice, lékárny nebo obchody s potravinami, je pouze 15% až 30% zákazníků citlivých na ceny. Zbývajících 70% až 85% jsou loajální zákazníci, kteří generují většinu zisků.
3 běžné důvody, proč zákazníci odchází ke konkurenci.
Mnoho podnikatelů si dnes stále ještě nalhává, že vždy a u všech zákazníků rozhoduje nejvíce cena.
Nejčastějším důvodem, proč zákazníci odchází ke konkurenci není cena, ale bod č.3, tedy špatný způsob jednání. Způsob jak pracovníci vaší firmy jednají se zákazníky má největší vliv na to, zda jsou vaši zákazníci loajální nebo odcházejí ke konkurenci.
Popřemýšlejte, který z těchto 10 bodů může být příčinou toho, že vaši zákazníci odcházejí ke konkurenci:
Pokládejte si např. otázky tohoto typu:
Nejlépe zjistíte jak vaše firma komunikuje se zákazníky na vašich firemních trénincích.
Mnoho majitelů tímto způsobem zjistilo, že jejich pracovníci profesionálně (přirozeně a správně) prostě komunikovat řečí zákazníka neumí a že být na zákazníkově místě, tak by byli ve většině případů od nákupu odrazeni a raději by se obrátili na konkurenci.
Neustále na sobě a na vaší firmě pracujte a nenechte vaše zákazníky postupně prchnout ke konkurenci. Začněte se více než kdy předtím důkladně soustředit na potřeby vašich zákazníků a zákazníci k vám začnou proudit naopak od vaší konkurence.
- Radovan Bečák